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发信人: JasonX (踏雪无痕走草无声), 信区: CACE
标 题: 物业管理的顾客理念
发信站: 荔园晨风BBS站 (Thu Jul 5 18:19:30 2001), 转信
今天我们所讲的物业管理，通常是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业
主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分
发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及业主（用户）进行管理并提供服务。
物业顾客理念纲要
物业管理公司在某种角度上是管理者，但其又是服务提供者。物业管理一般涉及两
个方面：一是人对物的管理，二是人对人的管理。鉴于物业员工多为独立操作，如
何让其自觉自愿地重点与难点所在。由人员管理再引入制度管理，比如ISO9002引
入的意义或曰关键所在是操作流程的规范化，它不是一个可包罗万象的东西，它主
要是对一些公众的东西予以合理控制。而目前物业公司在制度管理方面，首先需要
的是对公众的内容予以研究与规范，体现企业文化于管理制度之中，其中最关键的
是操作流程类制度的规范。深圳万科物业一负责人曾对记者说，规范化管理即通过
管理给住户提供一种妥帖的、恰好满足住户需要的服务。
另外，从集聚性来看，现代的高层建筑和住宅区、工业区的管理明显存在着技术和
投入的不可分性。很明显，这些现代房地产的维护、保养、管理服务中很多技术装
备和设备，只有在规模足够大、工作人员专业性技术相对提高、公司管理比较规范
的前提下才可能使用。
物业顾客理念设置与完备的初衷在于对抗替代威胁——倘若你代理人“编”我，我
说“用脚投票”，退出与你的委托关系；或者“用手投票”，解雇并更换代理人。
在物业管理实践中，“用脚投票”意味着要卖掉房屋而另行置业；“用手投票”又
存在一个更优替代者的寻觅与谈判成本的问题。
对外服务与对内支援
顾客服务体系的内涵一般涵盖顾客资料收集、顾客研究、顾客关系、服务计划、顾
客联络、顾客申诉、员工满意度、顾客中心原则、竞争分析、新客开发、共存计划
、品质计划、绩效管理等十三个方面的内容。其基本由对外服务设计与对内支援两
部分组成。
对外服务设计（亦即外部顾客关系），基于规范化、透明度的管理思想考虑，其操
作模式包括有七项细目：如何与顾客洽谈、如何拜访顾客、如何与顾客成交、如何
与顾客联络感情、如何处理顾客抱怨、如何了解顾客需要、如何将顾客满意度数量
化，并反映在政策上。
相应地，对内的各种支援（亦即内部顾客关系），则包括有如何与员工洽谈、如何
激励员工、如何考核员工、如何奖惩员工、如何实施公司政策、如何了解员工对于
公司的看法、如何将员工绩效数量化，并反映在公司制度上及如何追求管理合理化
等八项细目。
物业公司内部支援系统的良性运行，关键在于建立一支优秀的物业管理队伍。北京
万科物业公司总经理黄会青先生讲：一个合格的物业管理人应具备六个专家资格—
—外交家、谈判专家、教育家、律师、销售经理、财务经理，那么一个优秀的物业
管理队伍也就是由具备以上六种专家资格的人员来组成的队伍。
反过来讲，建立这个队伍很困难。因为行业刚起步，而且它不是高智商行业而是以
劳动密集型为主；深圳万科的物业管理虽然比较超前，故亦多借助于有潜力人员的
培训；在市场上不能马上招到合适的人员，只能招到可靠的适合做物业管理的人员
，再通过有效激励、培训等手段使其符合公司的需要。
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彩琳
※ 来源:·荔园晨风BBS站 bbs.szu.edu.cn·[FROM: 192.168.41.38]
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