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发信人: there (jige), 信区: CE
标 题: 中行那些事5
发信站: 荔园晨风BBS站 (Mon Oct 25 22:41:53 2010), 站内
谈谈信用卡
我所在的网点信用卡工作一直是我负责，因此对整个信用卡从最初的申请表填写到最后
的审批制卡过程有一定的了解，而且网点的信用卡发卡量在全辖排名还不错，当然也倾注了
我不少心血。
信用卡申请表交给我以后，我要初审，盖好各种各样的章共五个，提交的资料复印件视
情况为四个章或者两个章。财力证明或者收入证明材料及身份证明材料一并整理好之后直接
交给上级银行卡部门。相信看了上一篇有关内控的东东，大家也应该明白我们如果私自保留
这些材料将面临什么样的后果。其他银行怎么样我不清楚，但至少我所在的中国银行对这些
管理非常严格，而且所有的操作都在视频监控之下进行。不过为了谨慎起见，我建议以后打
算办信用卡的朋友在身份证等复印件上注明"此复印件只用于XXXX，他用无效"等字样并签名
确认，以防万一。这些注明写在空白与影印交接处，并注意不要遮住证件号码或其他主要的
数字等。
如果填了申请表以后，突然又后悔怎么办？别担心，信用卡中心收到申请表以后，还会
打电话跟申请人核实相关资料，那个时候你可以提出取消的要求，工作人员会帮你取消此申
请。但请注意，中国银行的所有信用卡申请资料如果被拒绝时不会退回给客户的。就算收到
信用卡，没有激活时不会产生年费，建议如果不想用，可立即取消。
说到信用卡，不得不提一下有关投诉的问题。其实这几年，有关银行业务的投诉，信用
卡相关的投诉比例很高。目前银行业竞争非常激烈，已经达到白热化状态，所以业务的投诉
每个银行都很重视。我们平时工作中最怕的就是遇到投诉。客户如果打客服投诉，客服中心
会将相关的内容发邮件给相关的营业网点，并要求在规定的时间内必须处理好并上报处理结
果，而且这方面的处理结果会形成相应的考核标准，在年末工作考核中占到一定的比例。我
所在的支行对投诉尤为重视，每次有投诉，处理情况要报上级行主管个人金融业务的行长审
批，所以请大家有问题尽量直接打去网点询问，如果他们态度不好就直接打客服投诉，否则
相关的工作人员麻烦很大。毕竟他们都是给老板打工的，很多问题他们是解决不了的。当然
，有些无理取闹的客户动不动就打客服投诉，搞得我们头很大。上周尤为年轻的女性客户，
来网点取五万块，账户不是我们行开立的，而且属于代办性质，也就是并非账户本人来取钱
，按照规定，需要出示两个人的身份证。她自作聪明，打客服电话问是否需要两人身份证，
客服小姐在电脑上敲了一会键盘，说不需要。这位小姐兴冲冲的来到柜台取钱，结果柜员告
诉她要双人ID，她不干了，对着大堂经理又叫又闹，说什么赔偿时间损失费，精神损失费，
大堂经理本着客户至上的原则，尽力安抚她，好言相劝，让她回去取回户主ID回来可以优先
带她去贵宾室办理。结果这位小姐不依不饶，说客服明明说不需要，怎么这里又说需要，还
出言不逊，把大堂经理骂个狗血淋头，一直持续了半个小时，大堂经理也是个漂亮的女孩子
，被她骂的有气也不能当面反驳。这位小姐最后不断地说，要打电话投诉我们，折腾了一个
多小时。后来，大堂经理和我说起这事的时候，也很气愤，但是没办法，只能忍气吞声，她
还问我，可不可以投诉客户中心的接线员。其实，很多涉及到柜台业务的事情，客服人员其
实并不知道，她们是银行外聘的电话接线员，平常一些业务咨询，她们都要通过电脑查询，
然后照本宣读，所以问她们等于白问。最好的办法就是打去网点咨询，可以通过客服查找到
附近的银行网点电话，直接打过去问，这样得到的答案会准确的多，而且一般来说工作人员
都会很热情的给你相关的答复。另外，至于很多复杂的规定，其实很多都是按照人民银行或
者外管局，或者银监会等监管机构的文件要求来设置的，一般国有商业银行的柜台操作都比
较规范比较严格。
银行，不管是国有商行还是股份制商业银行，都是服务行业，客户是上帝，服务很重要
，就算是国有商行，虽然是国家控股，但是高层并不具有行政级别，和国资委管的国企不一
样。服务的质量，直接决定了客户的数量，也决定了这家银行的名誉和地位。说到这里，顺
便提一提端午节那天在工行某网点申办信用卡的事情。6月16日，端午节，我在从植物园回
来转车时看到有家工行的网点很少，就进去填写了张亚运系列信用卡申请表，因为工行是亚
运会指定银行。我在ID、工作证上还注明了上面提到的"XX用途他用无效"的字样，交了表就
回去了。一晃，已经一个月，这么久都未接到工行客服电话进行信用卡资料核实，我觉得很
奇怪，于是打客服查到那家网点电话，打过去询问情况。报上ID号码和姓名手机等信息，那
边说查到以后给我回复。早上打的电话，等到中午才回复。这是那边一位自称是客户经理的
工作人员，用抱歉的口气向我解释，信用卡系统里面没有我的资料，查了登记表也没有，有
可能申请表及其他资料弄丢了，或者夹在退表之中一起被销毁了。这下我有点火大了，质问
那位经理，申请表还附有我的ID和工作证复印件，你说可能被销毁，也就是说可能丢了，资
料泄露的责任你自己看着办把。再说，销毁退表也有交接清单，你们难道不应该在视频监控
下操作的么？那位经理支支吾吾的说："我们都是自己在后台销毁的。"我告诉他，你和你们
的领导或者负责人反应下这个情况，看你们怎么处理这个事情，到时候给我电话，就挂了。
结果，这边电话挂了没多久，我老板就打电话给我，问我是不是投诉了工行，我心里想
，这消息也忒TM灵通了吧，工行真NB，这么快就找到我的老板。他直接告诉我，别投诉，能
私下解决就解决。其实，我这个不叫投诉，只是打电话给他们，问清楚情况并给我一个交代
。他听了我的解释以后，说，那行了，没事就好。
下午五点多，营业结束以后，那边来了一通电话，自称是那个网点的负责人，首先解释
了为什么隔了这么久才回我电话，原因：1、她一直在看监控录像，从收表的那天开始看起
，搞清楚了整个信用卡申请表的"行踪"。2、反复确认之后，才打电话给我，好有个交代。
最后情况是，收到表之后第二天，工作人员刚好接到上级行退回的申请表，在销毁这批表时
，把我的申请表刚好压在里面，一起销毁了，有视频监控录像为证。接着，一堆抱歉的客套
话，当时我心里就在想：有种就给我看一下当时的监控录像，不过我知道这是不可能的。这
个事情就这样以对方的上述解释不了了之。后来问了老板才知道，工行那边找到了我们上级
行的某位领导，领导又致电我老板，老板又转告给我，一句话：不要投诉。此事就此作罢。
至于有什么评论，如果能坚持看到这里的朋友，大家自己讨论吧，我就不多说了
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