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发信人: jecsun (凌风一剑), 信区: CM
标 题: UT斯达康的“保鲜”秘方－－销售与服务篇
发信站: 荔园晨风BBS站 (Sat Jul 17 16:48:42 2004), 站内信件
【销售与服务篇】
客户成功,我们成功
“客户利益第一，下一句还是客户利益第一。”
小灵通在天津启动时，前几个月手机销售量只达到预计的35%左右。公司派一
支销售队伍前去推动运营商放号，两个月就做到了90%的分额。
天津当时小灵通的网络设备大部分都是另一家公司的产品，全国多家手机厂商
都在争夺这一市场。UT斯达康投入的人数，和这些厂商相比不占优势。但是他们在
放号方面已经积累了一整套成功经验。
虽然不是本公司的网络，但是UT斯达康一样和电信运营商联合起来搞促销，帮
助电信运营商进行市场研究，设计促销活动方案，按照UT斯达康的设计布置店面，
甚至自己出钱帮助电信运营商去放号。这使得运营商相当感动，觉得UT斯达康做得
非常好。
华北区总经理易有胡把这一套销售策略形象地比喻为“小齿轮推动大齿轮转动
”。他说，己方人少，就更多地出思路、做方案，运营商人多，具体的操作由他们
实施。
一位同业人员评价说，UT斯达康最强的地方在于他的销售与市场推广。最令人
称奇的是，这支销售队伍从人数上少于其主要竞争对手。
客户服务呼叫中心主管周翼曾比较公司和另一家国内同行的销售与客户服务工
作，对方采用的是人海战术，在一个地方常常招很多人做服务。UT斯达康则在人数
相对较少的情况下，做到了快速反应。9月9日晚上2点多，江苏有一客户出现问题
，周翼2点40分接到值班人员的反馈信息，凌晨4:00多就把问题解决了。虽然牵涉
到工作人员和部门相当多，但是大家有条不紊，解决得相当好。
UT斯达康公司新疆办事处于2001年5月16日签订了哈密的合同，6月4日工程人
员进入现场开始施工，7月1日就正式放号了。这样的施工进度在业内几乎是一个奇
迹。
当时，UT斯达康公司的一名工程督导是一个瘦弱的小伙子，满身泥水地同建筑工人
一起扛水泥墩子。当被问及他亲自与工人干活的原因时，他说，工期紧张，我心里
着急啊。当地电信局也被这位员工感动，把这位编外员工树立为电信局工作标兵，
号召全局人员向他学习。
客户利益优先
UT斯达康长期负责销售工作的副总裁乐振武，公认是个憨厚实诚的人，这似乎
与一般人想像中的销售人才不太相符。但是乐振武不这么看。他的体会是，他的真
诚实在反而是一个有力的武器，人家一方面是从你产品和服务来判断，另一方面也
是从你的言行举止来判断你的诚信度。他说，做市场最终是做人，最重要的是能不
能给客户带来利益。
乐振武第一次负责销售就为公司赢得了当时最大的一笔业务，拿下了西安小灵
通4.8亿的合同。他成功的诀窍很简单，就是首先要理解客户的需求在哪里，把客
户的利益放在前面。当时西安电信局长是一个有想法的人，积极开拓固话外的利润
增长点，两人就此一拍即合。
这也是UT斯达康企业文化里面一个重要的原则：“客户成功，我们成功”。
UT斯达康当初进军海南市场时，曾出现一个技术问题，造成小灵通手机通信信
号容易掉线的后果，造成用户、电信局和UT斯达康公司之间的纠纷不断。当吴鹰了
解了这个情况时，对当地经理说：“有一个换一个，回来公司自查！当初选择元器
件为什么没有过关，这是公司内部的管理问题，不是客户的问题！”
结果，此次风波因UT斯达康公司及时更换了上万台手机而获得圆满解决。
作为电信设备制造商，UT斯达康主要的盈利，来源于电信服务运营商对其的手
机及配套运营系统的采购；而电信服务运营商投巨资采购UT斯达康公司的小灵通手
机及配套系统，其投资收益源于小灵通手机购机者的话费收入。
所以UT斯达康与电信运营商之间，并不是一种简单的供应与采购的销售关系。
吴鹰说，“只有让电信运营商两三年就获得投资回报，他们才愿意再次投资。”为
此公司采用了一个极其大胆的商务战略——帮助各地电信局共同投资经营、以合作
的方式在各地开通了小灵通网络。这除了短期内可以销售更多的小灵通手机外，同
时进一步强化UT斯达康公司与各地电信运营商的合作关系，这种关系可以为UT斯达
康公司与电信运营商建立一种长期稳固的、战略协作伙伴关系。
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人生是一场战争
有很多事情，你不把它搞定，它就会把你搞定......
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