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发信人: skydiamond (细雨疏桐), 信区: CM
标 题: 《经理人》：2004年度八大最佳管理案例(3)
发信站: 荔园晨风BBS站 (2004年12月24日16:37:58 星期五), 站内信件
最佳公关案例：杜邦“胜利大逃亡”
可推荐度：★★★★★
关注率：★★★★☆
关键词：“特富龙”危机、媒体公关、重见天日
● 经典动作：
1. 7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致
癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场
开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。
7月15日，杜邦中国公司要求总部派出技术专家，解答国家有关部门、客户、消费者以
及媒体提出的所有技术问题；当日，杜邦（中国）公司常务副总经理任亚芬、杜邦（中国
）氟应用产品部技术经理王文莉做客新浪嘉宾聊天室。
2. 7月18日，“特富龙俱乐部自在下午茶”活动在上海举行，杜邦中国的代表徐军接
受记者访问。
3. 7月19日，杜邦中国集团北京分公司公共事务部经理接受电话采访表示，媒体对杜
邦不粘锅的报道与事实有偏差。
4. 7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。杜邦中国公司总裁查布郎在
新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技
术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。接着，美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报
》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。
”
5. 10月13日，国家质检总局在对特富龙的检测结果，证明特富龙无毒。10月14日，有
关特富龙无毒的报道铺天盖地，虽角度各异，主题却只有一个：杜邦特富龙没毒，并且以
前也都一直没有存在过。
● 价值点：
危机公关一直是中国企业的“软肋”。遇重大危机致死的企业比比皆是：譬如南京冠
生园、山东秦池酒等等。
杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的媒体危
机公关，让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。杜邦
“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示：对新闻媒体的危机公关必须主动、积极
、统一、及时、诚恳、权威——杜邦处理此次危机的态度极为诚恳，为表示权威，甚至不
惜从美国总部请来专家与中国记者见面。
杜邦的失误在于：在中国危机事件未暴发之前，没有对“美国环保署开出高达3亿美元
”的行政程序性惩罚给予高度重视。这是此次危机的源头，也是消费者对杜邦产生怀疑和
不信任的初衷，为其后来危机处理的被动埋下了伏笔。
永远不要祈祷危机会远离，对中国企业来说，在平时就要注意培养和学习危机处理的
意识和方法，练好基本功，只有这样，才能在关键时刻巧妙地化解危机。
信息来源：《经理人》
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我很平凡，只能过平淡的生活，只会回家喝白开水，但我快乐.
其实我知道自己要什么，我不过是想好好地爱上一个人，
给他安稳平静的生活，手牵着手，一起去买菜，
然后，做几道他喜欢的菜给他吃，
我只需要一张桌子，半臂的距离，
恩爱就在碗里。
※ 来源:·荔园晨风BBS站 bbs.szu.edu.cn·[FROM: 192.168.27.110]
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