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发信人: Homing (码头), 信区: CM
标 题: [合集]谁会做这个问答题啊？？谢谢！
发信站: 荔园晨风BBS站 (2005年06月07日23:33:17 星期二), 站内信件
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发信人: JEFFIC (◎肉丸超人——返紧工◎), 信区: CM
标 题: 谁会做这个问答题啊？？谢谢！
时 间: 2005年05月30日16:46:57 星期一
一家银行因贷款给破产的跨国公司，而将蒙受巨大损失，消息传开，储户十分担心存款的
安全，纷纷前往银行挤兑，如果你是这家银行负责人，你将如何处理这一棘手的事件？
大家帮我答一下吧，我也是帮别人的。
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发信人: jecsun (红楹花开), 信区: CM
标 题: Re: 谁会做这个问答题啊？？谢谢！
时 间: 2005年05月30日16:51:50 星期一
属于危机公关范畴。
你可以搜一下“危机公关”“企业危机处理”“银行挤兑处理”等关键词，有很多这方面
的知识的
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发信人: JEFFIC (◎肉丸超人——返紧工◎), 信区: CM
标 题: Re: 谁会做这个问答题啊？？谢谢！
时 间: 2005年05月30日16:54:04 星期一
都搜过了，都不合适，唉！烦啊，两个作业任选一个都做不到。
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发信人: jecsun (红楹花开), 信区: CM
标 题: Re: 谁会做这个问答题啊？？谢谢！
时 间: 2005年05月30日16:56:54 星期一
这样啊？那我今晚回来谈谈我自己的看法吧。
现在有事出去。
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发信人: JEFFIC (◎肉丸超人——返紧工◎), 信区: CM
标 题: Re: 谁会做这个问答题啊？？谢谢！
时 间: 2005年05月30日17:02:25 星期一
好！谢谢了！！
等你的信
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发信人: Homing (码头), 信区: CM
标 题: Re: 谁会做这个问答题啊？？谢谢！
时 间: 2005年05月31日12:17:38 星期二
我觉得可以从危机公关的特征入手。
第一，要有合理的应变措施。银行必须毫不犹豫的转移工作重心，投入抢救工作，
主要遵循预测、实事求是、及时三个基本原则。
第二，协调好内部关系，内部公众不但是内部公共关系工作的对象，还是外部公关
工作的主体，是与银行自身最有直接联系的公众对象。这种事情的发生自然会引起
银行内部的骚动谣言四起如果不加以控制的话，会给公司带来不利的影响。可让有
威望的领导人成立内部协调工作小组，真诚的让员工了解情况并让他们知道银行正
在采取积极措施解决问题，让大家统一口径齐心协力，奖励危机处理有功的员工。
第三，处理好媒介关系，即银行与新闻传播机构和新闻界人士的关系。新闻界是影
响社会言论权威性机构，银行应该在危机发生24小时内成立专门的危机新闻发言小
组，同时马上召开新闻发布会，向记者真诚的阐明实际情况，防止各种推断和猜测
在新闻媒体上传播。另外做好对来访记者的接待工作，这个时候是不能得罪记者的
第四，正确的引导言论。立即调查危机产生的原因，以最快的速度搜集一切与这次
危机有关的信息，及时跟进对媒体公布调查进展，另外由银行权威发言，就是行长
，显示出银行对事件重视和负责的态度，告知公众和媒体，表明银行对事件的态度
，让大家知道银行正采取有效的措施，消除公众误解，切忌“无可奉告”和“鸵鸟
政策”等做法。
第五，重塑银行的形象。即使银行采取了积极有效地措施处理好这次危机，银行的
形象还是很难在短时间内恢复到以前的水平，因此银行要进入重塑良好形象的攻关
阶段。开展一些有益与恢复形象的活动，同时以更加优质的业务和服务改变不良的
印象。
有什么不妥的地方希望大家指出。
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发信人: jecsun (红楹花开), 信区: CM
标 题: Re: 谁会做这个问答题啊？？谢谢！
时 间: 2005年05月31日14:43:02 星期二
这属于银行的危机公关问题。
跟一般的企业不同，银行最关键的就是信用。一旦出现信用危机，就很容易导致挤兑
风波，产生致命性打击。但同时，很多企业方面的危机处理也是可以借鉴的。
这种问题的解决思路如下：启动应急机制，解决挤兑危机——附以危机公关，进行公关
沟通——事后处理：品牌重塑。
首先，对金融行业而言，任何消息都是敏感的，不要奢望可以封锁消息。因此，银行
首先需要发布公告（通过传媒以及正在挤兑的客户），坦诚事实真相（取得信任的第
一步），承认贷款客户破产，造成很大的损失，但银行有足够的能力应付。一般而言，
银行有科学的信贷管理系统，一间企业的贷款基本不可能给银行造成致命性影响，不
管这间企业多大（企业规模与某银行所给予的贷款额没有必然的联系，主要是银行给
予的信用额度会大些，但一样有风险控制线）。
其二，解决紧急事项：挤兑风波。解决挤兑的最直接也是最好的方法就是确保客户取
款成功，通过良好的服务和宣传沟通，向挤兑的用户消除疑惑、承诺全额支付、叮嘱
注意现金安全，并欢迎再次光临存款，树立实力雄厚的形象。否则客户怀疑度增大，
会导致迅速蔓延，危机扩大。这时候，本银行便要提供充足的流动资金。来源无非是
从支行、总行、兄弟行调动资金（假设是分行。其它性质的可以照此类推）和同业拆
借。只要应付了短时间和特定网点的挤兑，客户信任度逐步提高，挤兑便会降温乃至
平息。为了维持行业稳定，其它银行一般会给予支持的。假设在中国，那就更不成问
题了，政府一般都会全力支持，政府信用是最高的。
其三，实施危机公关。去年黄宏生出事后，创维作出了良好的危机公关，公司运营
没有受到太大影响，其主要措施便是：使用银行授信，避免资金链断裂；主动与经销
商沟通，取得客户信任；对传媒进行疏导，避免舆论危机，并籍由媒体报道，重构创
维企业形象（从另一角度看，其实是免费的品牌广告）。
类似地，银行必须面对公众的质疑，用出色的公关技巧取得公众尤其是客户的信任。
具体操作上，可以召开新闻发布会、在各媒体刊登播放运作正常的声明等。比如邀请
其它银行的高层、政府官员等相关支持者出席（前提是通过良好的公关取得他们的支
持，这也考验到该银行平时的公共关系和信誉），传达危机处理正常的信息。并作出
进一步服务客户的意愿和承诺。
最后，籍此机会重构和进一步塑造银行信誉良好、实力雄厚、服务周到的品牌形象。
要补充一点，就是银行内部的军心稳定。只有银行从管理层到员工都冷静沉着，稳当
处理，才能向客户传递对银行的信心。这也考验银行的实际服务水平和应急能力。
主要银行有足够的实力，并由此而表现出面对公众的自信和良好服务的态度，多半能
取得客户信任，这点无论是银行还是其它企业都是相似的。
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