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发信人: donggnoh (问题青年|专业问问题的青年|⿶不早朝⿶), 信区: sanguo
标 题: 爱情拒绝花心，但渴望花嘴
发信站: 荔园晨风BBS站 (Fri Nov 17 21:53:09 2006), 站内
诸葛亮说：“爱情不可以一相情愿，看透了女人心的男人还要会说情话。为了赢
得顾客和实现成交，表达的力量对于我们也同样至关重要。”
张飞笑道：“什么是表达的力量？就是花言巧语的力量吧？”
诸葛亮似笑非笑地说：“没错。没有陷阱就逮不住狼，没有花言巧语就娶不回新
娘。爱情拒绝花心，但渴望花嘴。许多女人认为，如果你爱她，你的表达就是阳光；
如果你恨她，你的表达就是阴雨；如果你感到孤独，你的表达就是寂寞；如果你感到
压抑，你的表达就是委屈。可是，假如你的表达比较笨拙，甚至词不达意，就会造成
了沟通的短路。许多令人悲怆的爱情故事，不是因为爱得不好，而是因为说得不好。
”
赵云敬佩地说：“先生的每一句话都堪称经典。我还没有女朋友，您的这些教导
对我非常有用。”
诸葛亮谦虚地说：“我只不过道出了一个真理。对于真心相爱的两个人而言，有
了美好的表达，就会有美好的结局。同样的道理，在市场营销中我们卖出的不仅仅是
产品，还有我们的情感。我们必须用一种美好的情感去面对顾客，而且不能让顾客误
会了我们的情感。”
关羽问道：“您怎样描述这种情感呢？”
诸葛亮凝重地回答说：“和一个恋爱中的男孩一样，真诚而又努力。”
你是一个优秀的男孩吗？
诸葛亮说：“美好的情感，还意味着优质的服务。一个能为顾客提供优质服务的
员工，通常会被人们认为是‘高素质’的人。现在，我们来做一个小小的测试，看看
你是否具备这种‘高素质’？”他请刘备帮忙，把测试问卷发给每一位学员。
服务素质测试问卷
请针对下面的提问选择你的答案：非常同意、有些同意、不知道、反对或强烈反
对。
1. 我个人的工作技巧比让顾客满意更重要
2. 大伙儿都认为我脾气很好
3. 有些顾客确实刁蛮，非常讨厌
4. 很多时候，我必须让别人知道：我是对的
5. 办事就是应该按部就班
6. 顾客是“舞台的中心人物”
7. 在公司里，老是有人让我生气
8. 心情高兴时，我的态度也会很好
9. 如果受到无理指责，我的态度无法好起来
10. 让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事
11. 我的工作应该引人注目
12. 顾客们都认为我是一个乐意帮助别人的人
13. 我喜欢工作中的新变化
14. 在见到每一个人时，我都会面带微笑
15. 顾客不可能永远是对的
16. 我没办法强迫自己去讨好别人
大家立即进入了答题状态。一向大大咧咧的张飞，居然花了将近30分钟的时间。
性格谨慎的赵云，更是最后一个交卷。
试卷总分80分。测试的结果，关羽仅仅得了46分，服务素质并不像他自己想像的
那么理想。张飞69分，表示他具有较好的服务意识。赵云得分最高，76分，这说明他
的确是一个高素质的人。而作为总经理的刘备，竟然也得到了75分的高分。
关羽不服气地问：“为什么第十六题只给了我一分呢？”
诸葛亮问：“第十六题说：我没办法强迫自己去讨好别人。你的答案是什么？”
关羽说：“非常同意。”
诸葛亮说：“既然你没办法强迫自己去讨好别人，我也没办法给你高分。”
关羽问：“为什么？”
诸葛亮说：“有一句名言说：态度决定一切。还有一句名言说：我们可以通过改
变我们的态度，来改变我们的生活。为了赢得顾客的喜爱，为了成为一个高素质的员
工，你必须强迫自己改变态度。”
关羽一怔，一张红脸顿时变得更红了。
诸葛亮说：“一个真诚而又优秀的男孩，甚至可以赢得仙女的垂青。一个真诚而
又优秀的品牌，同样可以赢得顾客的钟爱。在这个品牌的背后，必须是一群有着优秀
的服务素质的员工。只要有了一群高素质的员工，我们就能拥有一个为顾客所钟爱的
品牌。”他紧盯着关羽的那张红脸，坚定地告诉他说：“你不是问蚂蚁如何绊倒大象
吗？一个深受顾客喜爱的品牌就能绊倒所有的竞争对手，其中包括曹操那只大象。”
市场营销是一项相当复杂的工程，它涉及产品的设计、品牌特征的塑造、销售通
路的选择、广告运动的策划、市场营销的组织、差异化营销策略的制订等许多层面。
而所有的努力只是为了一个目的：赢得目标顾客的喜爱。在激烈的竞争中，一个讨人
喜欢的品牌意味着胜利、利润和企业快速成长的机会。
就像色彩与个性之间的关联一样，品牌与个性之间也存在某种关联。作为品牌的
所有人，品牌其实就是你的另一种形象。如果你懂得如何讨人喜欢，你的品牌就会受
到顾客的钟爱。
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