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发信人: donggnoh (问题青年|专业问问题的青年|⿶不早朝⿶), 信区: sanguo
标 题: 创建一种让顾客满意的管理机制
发信站: 荔园晨风BBS站 (Fri Nov 17 21:55:59 2006), 站内
益州集团原来采用的是一种相当官僚的组织结构。由于制度荒废，公司一度形同
俱乐部。各级管理人员热中于勾心斗角，而员工们也是怠惰成习。如何让这个烂摊子
旧貌换新颜，是刚刚来到成都的诸葛亮所面临着的又一次巨大的挑战。
令人哭笑不得的是，公司的办公大楼上居然竖立着“让顾客满意”五个金灿灿的
大字。诸葛亮问法正：“那五个大字有什么作用吗？”
法正回答说：“那只是一句口号，没有什么作用。”
诸葛亮说：“它不能仅仅是一句口号，它必须成为一种机制。我查过资料，你们
以前做销售，完全靠业务员到市场上碰运气和瞎蒙，怎么可能真正让顾客满意呢？”
法正问：“你想怎么做？”
诸葛亮说：“加强公司的制度化建设，厉行法制，整顿风气。试想商场如战场，
没有一支调度自如的市场营销队伍，如何打得了胜仗？”
法正想了想，说：“从前汉高祖刘邦进入关中时，采取的是宽禁省刑的政策，仅
凭约法三章就赢得了父老们的拥戴。如今公司刚刚合组，您也是刚刚来到成都，这样
滥用权威，好像不是很妥当吧？我觉得您似乎也应该像汉高祖当年那样，刑少禁缓，
争取员工们—尤其是中层管理干部—对我们的支持。”
诸葛亮笑道：“先生只知其一，不知其二。当年秦始皇以暴政虐民，老百姓被逼
得造反，汉高祖针对此弊端，用宽刑弛禁的策略来赢得民心，这是对的。然而，益州
目前的情况与秦时相比，却有着很大的不同。刘璋之所以暗弱，就是因为他为了得到
公司里实力派的支持，采用了讨好他们的方式。以至于公司里特权横行，政令不通。
我若再不整肃风纪，与刘璋又有何异呢？”
法正疑惑地问道：“你难道自负比汉高祖还厉害吗？从历史的经验上讲，向来是
由禁入宽易，由宽入禁难。你一介书生，有多大本事扭转乾坤？”
诸葛亮说：“只要方法得当，自然可以扭转乾坤。”
法正“喔”了一声，问：“你又有何锦囊妙计？”
诸葛亮伸出四根手指头，说：“我的锦囊妙计是，建设四化。即：组织结构专业
化，工作方式标准化，管理制度化，员工职业化。”
法正惊奇地笑道：“建设四化？这个口号提得倒是新鲜。你先说说，什么叫组织
结构专业化？不同的组织结构对公司的营业绩效又有多大的影响呢？”
诸葛亮说：“同为碳元素构成，钻石为什么比石墨坚硬，为什么比石墨值钱，就
在于结构的不同。因此，我们有必要为蜀汉企业集团有限公司做一个新的组织结构设
计，以便实现高效率的分工协作，用企业的整体运作去满足顾客的需要。”
法正又问：“那什么又叫工作方式标准化呢？”
诸葛亮说：“所谓工作方式标准化，在民间有一句俗语，叫‘没有规矩，不成方
圆’。不仅生产作业需要标准化，各项管理业务都应该制定标准的程序和方法。在一
个高度标准化的企业里，每一个职位的职务权限和工作内容都规定得很详细，当发生
人员变动时，工作的程序和方法仍然能够一如既往，不会出现因人废职的危险。在日
常的工作中，标准化的工作程序和方法也便于管理人员进行监督、指导和绩效评估。
”
法正点了点头，说：“是得有个规矩，否则乱糟糟的成何体统呢？”
诸葛亮说：“为了维持这种体统，我们还需要制度化的管理。所谓制度化，就是
要把企业中各项工作的程序、方法、要求和禁忌等，拟订成书面的规章文件。这样，
在指导员工工作和执行奖惩措施时，就能做到有据可依，以支持工作方式标准化的持
续进行。”
法正说：“我想我可以理解你的意思了。可是，光我理解你是不够的，还有那么
多的人反对你呢！”
诸葛亮说：“这就是我要说到的第四个‘化’，员工的职业化。我会通过培训来
推动员工的职业化进程，以确保员工的工作和职场表现符合公司制定的工作程序、方
法、要求。同时，也让他们清楚，积极支持四化建设的言行将会得到奖励，破坏四化
建设的言行将会得到严厉惩处。”
法正肃然起敬，说：“我明白了，所谓四化其实是一种环环相扣的关系。有了组
织结构专业化，才能制定工作方式的标准化。有了工作方式标准化，就必须管理制度
化。有了管理制度化，才能确保员工的职业化。”
诸葛亮接着说：“有了一支职业化的员工队伍，就能有效地执行让顾客满意的企
业发展策略，这就叫机制。”
法正说：“既然您思虑得这样周全，我第一个支持你。我可不想自己被你给‘制
度化’了。”
诸葛亮治蜀是管理学的经典史话。他身体力行，以“鞠躬尽瘁，死而后已”的事
业精神，不断地推动着这套让顾客满意的管理机制日臻完善。和许多喜欢研究高层战
略和管理哲学的领导者不一样，诸葛亮十分在意执行的效果，在许多关键的环节上更
是亲力亲为，直到病逝于五丈原。
诸葛亮在管理学上的成就，可以用一副对联来概括：
能攻心即反侧自消，从古知兵非好战；
不审势则宽严皆误，后来治蜀要深思。
其中，上联说的是市场营销的路线，下联说的是人力资源管理的要义所在。
由于他的这些成就，他成了中国最优秀的职业经理人。
管理工作中的压力
有人批评说，诸葛亮事必躬亲的做法不好，不仅使得自己食少事烦，而且不利于
培养人才，搞得公司最终出现“蜀中无大将”的难堪局面。一个常常被提起的事例是
，公司里罚款30元的纪律处分都要他亲自过问。
持这种批评意见的人显然忽视了诸葛亮所承受的压力。只有CEO才能理解CEO，于
是，就有了“出师未捷身先死，常使英雄泪满襟”的千古一叹。事实上，诸葛亮并非
食少事烦，而是事烦食少。为了排解这种压力，诸葛亮采用了许多方法，其中包括：
1. 采用前瞻性的时间管理
用策划推动管理进步是诸葛亮最有成效的办法之一。这种方法也让诸葛亮避免了
许多无谓的事务性的干扰。
2. 保持忙碌
诸葛亮之所以亲自过问罚款30元的纪律处分，是为了保持忙碌。许多管理者都知
道，忙碌能够有效减轻心理上的压力感。
3. 及时采取行动
行动也是减轻压力的有效办法之一。当你着手于解决困难时，困难就会变得不那
么可怕。
4. 专心于工作
专心于工作可以忘却许多莫名的烦恼，尤其是当工作有了令人满意的成果时。诸
葛亮发明的一种叫木牛流马的运输工具，就是这种全神贯注的成果，它有效地解决了
公司在物流上的困难。
5. 细数生活中值得感动的事
诸葛亮对于好的人品有着一种天然的敏感。无论是谁，只要做了尽忠于公司、有
益于社会的事，他都一一记在心里，即使是仇人也必有奖赏。如此赏罚分明，一方面
自己感到喜悦，另一方面也能得到员工们的支持，从而不断地改善自己的工作环境。
诸葛亮是一个高效率的管理者。通过他的管理，基础薄弱、人才匮乏的蜀汉企业
集团有限公司，居然成了全国的三大巨头公司之一。
他是那样满怀忠诚地投入工作，以致于常常废寝忘食，因此得了胃癌。没有人知
道，当他沉浸在工作中的时候，他心中像涟漪一样翻动的喜悦和幸福。
管理学的全部作用在于，它能够帮助你创建一种让顾客满意的企业机制。你对这
一点认识得越深刻，你的管理就越有效。
同时，你也会认识到，企业文化其实是一种过程管理，你需要每一项计划都能完
美地体现公司的文化主张。为了务实，你可能需要像诸葛亮那样事必躬亲。
许多领导者热中于玩味管理学的理念，把关注点放在了很多智力化、甚至逻辑化
的问题上。他们对诸葛亮只有一知半解，却敢于嘲笑诸葛亮鞠躬尽瘁的管理作风。但
你不会像他们那样纸上谈兵，因为你是一个实干家，你关注的是公司的运营实务。你
把注意力集中在目标上，决不容许出现“千里之堤，溃于蚁穴”之类的任何差池。
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