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发信人: jecsun (红楹花开), 信区: CM
标 题: Re: 谁会做这个问答题啊？？谢谢！
发信站: 荔园晨风BBS站 (2005年05月31日14:43:02 星期二), 站内信件
这属于银行的危机公关问题。
跟一般的企业不同，银行最关键的就是信用。一旦出现信用危机，就很容易导致挤兑
风波，产生致命性打击。但同时，很多企业方面的危机处理也是可以借鉴的。
这种问题的解决思路如下：启动应急机制，解决挤兑危机——附以危机公关，进行公关
沟通——事后处理：品牌重塑。
首先，对金融行业而言，任何消息都是敏感的，不要奢望可以封锁消息。因此，银行
首先需要发布公告（通过传媒以及正在挤兑的客户），坦诚事实真相（取得信任的第
一步），承认贷款客户破产，造成很大的损失，但银行有足够的能力应付。一般而言，
银行有科学的信贷管理系统，一间企业的贷款基本不可能给银行造成致命性影响，不
管这间企业多大（企业规模与某银行所给予的贷款额没有必然的联系，主要是银行给
予的信用额度会大些，但一样有风险控制线）。
其二，解决紧急事项：挤兑风波。解决挤兑的最直接也是最好的方法就是确保客户取
款成功，通过良好的服务和宣传沟通，向挤兑的用户消除疑惑、承诺全额支付、叮嘱
注意现金安全，并欢迎再次光临存款，树立实力雄厚的形象。否则客户怀疑度增大，
会导致迅速蔓延，危机扩大。这时候，本银行便要提供充足的流动资金。来源无非是
从支行、总行、兄弟行调动资金（假设是分行。其它性质的可以照此类推）和同业拆
借。只要应付了短时间和特定网点的挤兑，客户信任度逐步提高，挤兑便会降温乃至
平息。为了维持行业稳定，其它银行一般会给予支持的。假设在中国，那就更不成问
题了，政府一般都会全力支持，政府信用是最高的。
其三，实施危机公关。去年黄宏生出事后，创维作出了良好的危机公关，公司运营
没有受到太大影响，其主要措施便是：使用银行授信，避免资金链断裂；主动与经销
商沟通，取得客户信任；对传媒进行疏导，避免舆论危机，并籍由媒体报道，重构创
维企业形象（从另一角度看，其实是免费的品牌广告）。
类似地，银行必须面对公众的质疑，用出色的公关技巧取得公众尤其是客户的信任。
具体操作上，可以召开新闻发布会、在各媒体刊登播放运作正常的声明等。比如邀请
其它银行的高层、政府官员等相关支持者出席（前提是通过良好的公关取得他们的支
持，这也考验到该银行平时的公共关系和信誉），传达危机处理正常的信息。并作出
进一步服务客户的意愿和承诺。
最后，籍此机会重构和进一步塑造银行信誉良好、实力雄厚、服务周到的品牌形象。
要补充一点，就是银行内部的军心稳定。只有银行从管理层到员工都冷静沉着，稳当
处理，才能向客户传递对银行的信心。这也考验银行的实际服务水平和应急能力。
主要银行有足够的实力，并由此而表现出面对公众的自信和良好服务的态度，多半能
取得客户信任，这点无论是银行还是其它企业都是相似的。
【 在 JEFFIC (◎肉丸超人——返紧工◎) 的大作中提到: 】
: 好！谢谢了！！
: 等你的信
: 【 在 jecsun (红楹花开) 的大作中提到: 】
: : 这样啊？那我今晚回来谈谈我自己的看法吧。
: : 现在有事出去。
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凡事脚踏实地，不驰于空想，不骛于虚声，惟以求真的态度做踏实的功夫。
以此态度求学，则真理可明；以此态度做事，则功业可就。
※ 修改:·jecsun 於 05月31日15:17:01 修改本文·[FROM: 192.168.83.196]
※ 来源:·荔园晨风BBS站 bbs.szu.edu.cn·[FROM: 192.168.83.196]
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