外卖小哥们的今日之困,在于他们并没有任何可以同平台周旋甚至是抗衡的筹码,他们的全部身家都依靠平台赐予,他们想要对平台的压榨说不,只有用脚投票这一条道路。
作者:秦安娜
编辑:原 野
1
中午拿到外卖时,我强烈抑制了自己给外卖小哥鞠躬的冲动,总觉得对方是生死时速送来的,得有所表示。人呢,就是不能当“懂王”,自从看了《外卖骑手,困在系统里》,现在点个外卖,心里都有亏欠感了。
一餐一饭,来之不易,每一餐的配送路程,都是一个个惊心动魄的跟交警、跟电动车、跟红绿灯博弈的故事。
所以,现在走在路上遇到外卖小哥,我的身体会自动避让,不想耽误小哥们的电动车加速度,毕竟他们每一段道路,都骑行得跟秋名山冲刺的第四弯路一样,风驰电掣。也怕万一躲闪不及,相撞在一起,人跟外卖一起“报废”。
让一步,他好,我也好。
原本以为,作为用户能做的最实用的举措,是在路上不与外卖小哥争抢,建起一条“绿色通道”。没想到,平台赋予了我更重要的责任。
饿了么公众号今天发布《你愿意多给我5分钟吗》的文章称:
在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给蓝骑士一点点时间。饿了么也会为你的善解人意做一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。
饿了么创造性地设置了一个小小的按钮,只需“点一点”,用户就能够“尊重每一个生命”。
乍听之下,是不是特别有人文关怀,特让人热血沸腾。但是,它能解决问题吗?
真正驱使外卖小哥“风里雨里,无条件为你”的,真是用户吗?
不是!是配送系统设定的预计送达时间、缩短配送时间,逆行线路、超时惩罚、外卖员评价体系……这些都不是用户制定的。
《外卖骑手,困在系统里》一文中,就有多处谈到了美团外卖的系统是如何控制外卖员的。
系统说,这一单的配送时间是30分钟,超时就会受到惩罚,整个配送站也会因为外卖员的超时受到“连坐”式惩罚,外卖小哥就会分秒必争。
系统说,逆行、驶上天桥,穿墙而过,这样行驶的路程最短,外卖小哥就得把电动车开出直升机的气势。
饿了么的具体措施,没有被那篇文章过多提及,但不管是美团外卖还是饿了么,两家平台的基本商业逻辑是相通的,即:
决定外卖小哥超时与否的,从来都是系统,决定外卖小哥是否需要被惩罚的,从来都是系统。
不思考如何解决内部问题,而是一味给用户增加“工具人”任务,饿了么的声明,问题就在于此。表面温情脉脉,打着感情牌的名义,回避了核心问题,实际呢,除了恳请用户多体谅,把平台的反思,撇得干干净净。
要我说,就让行业的归行业,平台的归平台,效率归效率,恰饭归恰饭,让用户和外卖小哥都消停会吧,别总被系统支配。
2
懒是外卖生意的核心,资本几十亿美金,一轮轮投入,不就是押注用户的懒吗?
饿了么还是不懂用户,真正在外卖平台上投诉的,也就是一小波不够懒的人。一个真正的懒人怎么可能勤快地去投诉,甚至是勤快地去点击5分钟按钮?
也正是因为用户懒的程度不统一,这种5分钟或10分钟的豁免权要不得,它会形成两个评价体系,它从要求外卖小哥的配送效率,到依靠用户的宽容度。而用户的宽容度是不同的,有的用户愿意“点一点”,有的用户不会。
以此来反向考核外卖小哥,就是不公平,因为不处于同一个评价标准,受到用户“点一点”的,得到了爱心豁免,没有得到的,就能说遇到的状况不值得额外对待吗?
如果不作为考核指标,那这个“点一点”除了让用户,误以为能够为外卖小哥做些什么外,毫无实际用处,设置出来浪费效率有什么意义呢?
更何况,不解决系统派单的问题,即便是用户愿意多等5分钟,接了众多单子等待派送的外卖小哥,也会非常在意超时的5分钟和10分钟对后续订单配送的影响吧。